本報見習(xí)記者 丁一

本報記者 陳磊

本報實習(xí)生 張茗

凌晨2點，浙江杭州市民宋明的電腦屏幕還亮著。她剛完成一場“拉鋸戰(zhàn)”——為了追回被騙的30元差價，她經(jīng)過多番溝通維權(quán)，最終憑借一紙訴狀讓商家決定退款。收到30元退款時，她的手指激動得微微顫抖，同時也無奈感慨：“追回這30元，感覺脫了一層皮。”

這句感慨，折射出無數(shù)小額消費糾紛維權(quán)當(dāng)事人的共同困境�！斗ㄖ稳請蟆酚浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類糾紛維權(quán)流程繁雜，消費者投訴常石沉大海，維權(quán)成本與實際損失嚴重不匹配。“不是不想維權(quán)，是真耗不起�！辈簧傧�費者陷入兩難：堅持維權(quán)，需耗費大量心力；放棄則心有不甘。在結(jié)果不確定、煩瑣流程、高昂成本的多重壓力下，“自認倒霉”成為許多人的被動選擇。

維權(quán)成本高于損失

宋明是一名資深動漫周邊（以動畫漫畫為載體開發(fā)的衍生產(chǎn)品）買家，收藏各類周邊已有8年時間。

今年9月，她在某二手交易平臺發(fā)現(xiàn)一款尋覓已久的限量版動漫手辦。與賣家溝通后，對方提出一個交易方案：她在平臺拍下75元的商品鏈接作為定金，剩余30元“差價”通過移動支付平臺私下轉(zhuǎn)賬。賣家給出的理由是“平臺抽成太高，私下轉(zhuǎn)賬能再優(yōu)惠5元”。

“我當(dāng)時沒多想，就是一種‘圈內(nèi)人’的信任感，而且大部分錢通過平臺，覺得有保障�！彼蚊髡f。然而，付款后，宋明發(fā)現(xiàn)，賣家發(fā)來的“購買記錄”憑證文字邊緣模糊不清，商品實物圖也與正版存在較大差距。察覺可能買到盜版手辦，宋明立即向平臺申請退款。

該二手交易平臺的退款機制迅速響應(yīng)，75元很快被退回。而那30元私下轉(zhuǎn)賬在宋明聯(lián)系賣家提出退款時，卻發(fā)現(xiàn)自己已被對方拉黑。

隨后，宋明踏上了曲折的維權(quán)之路。她先在移動支付平臺和二手交易平臺同時提交了舉報信息，數(shù)小時后收到回復(fù)：“投訴對象賬戶可能被他人利用，建議聯(lián)系公安機關(guān)……”

在平臺的投訴石沉大海后，宋明決定起訴。在與平臺客服多次溝通后，她拿到了賣家的真實身份信息，向法院提起訴訟。

不久，法院的短信如約而至：“立案審核通過�！彼�立即給賣家發(fā)送了一條短信，內(nèi)容是：“我已起訴，請立即退款�！焙芸�，她發(fā)現(xiàn)對方解除了拉黑，立即向她轉(zhuǎn)賬30元。

對宋明而言，這很難稱得上是一場“勝利”——在這場維權(quán)經(jīng)歷中，她先后采取了向平臺投訴、申請信息披露、向法院提起訴訟等方式，“我花費的時間和精力，早就不止30元了”。

宋明的經(jīng)歷并非孤例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量消費者在面對小額消費糾紛時，都面臨著損失金額小，但維權(quán)投入大的困境，是否應(yīng)為小額權(quán)益耗費大量時間、精力與金錢，成為現(xiàn)實中的艱難選擇。

權(quán)衡利弊后無奈“認栽”

面對高額的維權(quán)成本，一些消費者權(quán)衡之下只能無奈“認栽”。

今年9月的一個周末，陜西西安市民李瑤在西安城南商業(yè)街偶遇一只小型寵物犬。寵物犬可愛的外形俘獲了她，她當(dāng)即向攤主提出要帶走寵物犬。

但攤主稱這只寵物犬還沒做好驅(qū)蟲，可以付定金后為李瑤保留，等寵物犬再長大一些，和疫苗本一起送到她家中。

李瑤當(dāng)時沒有多想，便添加了對方社交賬號。當(dāng)天晚上，攤主發(fā)來信息，催促她盡快轉(zhuǎn)賬付款：“還有好幾個人問，如果你轉(zhuǎn)了錢，我就給你留著，絕對不會賣給別人�！崩瞵幫ㄟ^社交賬號向攤主轉(zhuǎn)賬850元，雙方約定10月中旬送貨上門。

10月中旬，李瑤聯(lián)系攤主詢問送貨時間，對方先是以寵物犬感冒等理由拖延，又稱“最近太忙，沒時間”。此后連續(xù)3天，對方不再回復(fù)任何消息。

無奈之下，李瑤翻出轉(zhuǎn)賬記錄，逐字逐句寫下投訴說明，上傳了聊天記錄和轉(zhuǎn)賬截圖；又在社交賬號官方消費者保護通道反復(fù)補充材料。3天后，平臺反饋：“賬號已封號，但無法強制劃轉(zhuǎn)資金。”

“難道只能起訴嗎？”李瑤算了一筆賬：為850元起訴，律師費、訴訟費、交通費加上時間成本，可能比追回的錢款還高。最終，她放棄繼續(xù)維權(quán)。

相似的無奈也發(fā)生在江西上饒的于甜甜身上。她通過社交平臺購買一副墨鏡，向賣家私人支付賬號轉(zhuǎn)賬1200元后，半個月都沒有收到發(fā)貨信息。于甜甜通過社交賬號詢問情況時，賣家卻直接“失聯(lián)”了。

隨后，她整理了聊天記錄和事情經(jīng)過，分別通過社交平臺和支付平臺的投訴渠道上傳了材料。在支付平臺舉報成功后，收到答復(fù)：平臺“將根據(jù)違規(guī)的嚴重程度，采取一項或多項限制措施，比如停止違規(guī)賬戶的收款、提現(xiàn)、余額支付功能等”，但對于已經(jīng)到達對方賬戶的交易資金，平臺表示“如需追回請聯(lián)系公安機關(guān)報案”。

于甜甜沒有選擇報警。后續(xù)，她考慮過起訴維權(quán)，但只有對方手機號碼，如果要獲取對方真實身份信息，需要申請調(diào)查賬戶對應(yīng)的實名認證信息，這又需要額外花費請律師協(xié)助調(diào)查。“太麻煩了，還是算了吧�！弊罱K，她嘆了口氣，選擇自認倒霉。

多重顧慮讓糾紛不了了之

“金額小，投訴維權(quán)耗時長，也不愿打官司‘較真兒’�！眮碜陨虾５拿�安和朋友在一家自助式KTV設(shè)備唱歌時，掃碼付款20元后設(shè)備觸摸失效，機器“吞了錢”卻無法提供服務(wù)。他向客服反饋后，客服表示24小時內(nèi)會退款處理。

但半個多月過去了，他一直沒有收到退款，于是在第三方投訴平臺對商家發(fā)起投訴。投訴后又過去一個半月，問題還是沒有得到解決�！皟H投訴時整理截圖和情況說明，我就花費了大量時間，因為20元搞得身心俱疲，得不償失�！�

在小額消費糾紛中，“不值得再投入成本”成為許多人放棄維權(quán)的核心理由。

河北石家莊的黃虹是某網(wǎng)絡(luò)主播的忠實粉絲，在觀看該主播直播時花費159元下單購買了一款號稱“虧本大甩賣”的“黃金吊墜”。收到貨后，吊墜的成色讓她意識到自己上了當(dāng)。

由于不熟悉線上申訴流程，黃虹讓女兒幫忙聯(lián)系直播平臺客服，并按要求上傳了吊墜照片，客服卻稱“是光線原因?qū)е碌牟町悺�，并堅稱吊墜為純金材質(zhì)，附帶正規(guī)資格證書。

“我聯(lián)系賣家，明確要求退貨，但賣家不予回復(fù)。我們再次申請平臺介入，平臺直接拒絕了我們的退款申請�！秉S虹又氣又無奈，最終只能放棄退貨退款的訴求。

山東濟南的大學(xué)生李剛，最近也因維權(quán)陷入糾結(jié)。

不久前，李剛在一家餐廳購買了20次送餐服務(wù)，但商家僅送5次餐后便稱無法繼續(xù)提供服務(wù)，將退還剩余費用500元。但數(shù)十天之后，李剛并沒有收到退款，店家也“失聯(lián)”了。他撥打12315熱線電話投訴，工作人員回復(fù)稱商家正在進行破產(chǎn)清算，能不能退費“只能看商家良心了”。

李剛想起訴，但又想：律師費用就會超過500元；自己獨自處理，則可能耽誤學(xué)業(yè)。權(quán)衡再三，他陷入了沉默。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，消費者并非缺乏維權(quán)意識，而是在怕麻煩、成本高、結(jié)果不確定等多重顧慮下逐步退卻，不得不選擇放棄，這也是大量小額消費糾紛不了了之的原因。

（文中受訪消費者均為化名）